Klacht over ons

Als u het gevoel heeft dat er iets niet goed is gegaan in uw contact met ons of één met onze werknemers. Het kan gaan over iets wat direct over u gaat, maar ook als u merkt dat het bij iemand anders niet goed verloopt.

We moedigen u aan uw klacht zo snel mogelijk in te dienen, maar in ieder geval binnen een jaar na het voorval.

Zodra u een klacht heeft ingediend, ontvangt u van ons een bevestiging. De termijn waarbinnen wij uw klacht afhandelen start op de datum van deze bevestiging.

Nadat u het klachtenformulier heeft verstuurd, komt het terecht bij een van onze klachtencoördinatoren. De klachtencoördinator zal uw klacht verwerken en binnen 5 werkdagen telefonisch contact met u opnemen. Daarnaast zorgt deze persoon ervoor dat uw klacht terecht komt bij de leidinggevende van desbetreffende medewerker.

De klachtencoördinator geeft u en de medewerker waar de klacht over gaat de kans om gehoord te worden. U krijgt een uitnodiging voor een gesprek met de klachtencoördinator en het afdelingshoofd op het kantoor van de ODRN, de zogenaamde hoorzitting. Deelname aan dit gesprek is vrijwillig, dus het is geen probleem als u de klacht liever niet mondeling toelicht.

Soms kan de klachtencoördinator besluiten om geen gesprek te organiseren, bijvoorbeeld als blijkt dat de klacht ongegrond is.

Er zijn een aantal situaties waarin we uw klacht niet in behandeling nemen:

• Er is al eerder een klacht ingediend over hetzelfde voorval en deze is afgehandeld.
• Het voorval waarover je klaagt is al meer dan een jaar geleden. Een uitzondering hierop is wanneer de gevolgen pas later zichtbaar werden. In dat geval moet u zo snel mogelijk na de ontdekking een melding doen.
• U had bezwaar kunnen maken of u had beroep kunnen instellen tegen de beslissing.
• Er al een procedure loop bij een andere rechterlijke instantie (niet bij een administratieve rechter).
• Er loopt een strafrechtelijk onderzoek of vervolging in verband met het voorval waarover u klaagt.

Op deze manier zorgen we ervoor dat we iedere klacht op een eerlijke en efficiënte manier kunnen behandelen.

Binnen zes tot tien weken laten we u schriftelijk weten wat we hebben gevonden tijdens ons onderzoek, wat onze beslissing is over uw klacht en welke stappen we eventueel nemen naar aanleiding van de beslissing.

Als we besluiten uw klacht niet in behandeling te nemen, dan hoort u dat zo snel mogelijk van ons (uiterlijk binnen vier weken), inclusief de reden waarom we deze beslissing hebben genomen.

Als u het niet eens bent met de manier waarop wij uw klacht hebben behandeld, dan kunt u ervoor kiezen om naar de Ombudsman te stappen. We hopen natuurlijk dat het niet tot dat punt komt en dat we samen tot een oplossing kunnen komen.