Omgevingsdienst Regio Nijmegen

Klanttevredenheidsonderzoek verbetert dienstverlening

14 juli 2019
Klanttevredenheidsonderzoek verbetert dienstverlening

Sinds december 2016 meet de ODRN continu de klanttevredenheid.

Voor 6 producten vragen wij onze klanten naar hun ervaring. Het gaat hierbij om:  verleende omgevingsvergunningen Milieu; verleende omgevingsvergunningen BRIKS; toezicht Milieu;  toezicht BRIKS; vooroverleg; melding activiteitenbesluit.

In het onderzoek vragen wij de klanten hoe tevreden ze zijn over onze dienstverlening.  De laatste cijfers laten zien dat 84% van onze klanten tevreden is, waarvan 28% zeer tevreden.

Verbeteracties
Elke klant krijgt de gelegenheid om feedback te geven. Deze feedback gebruiken wij om te kijken hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren. Samen met onze medewerkers nemen we de feedback door en discussiëren we over verbeteracties. Uit deze medewerkerssessies zijn al verschillende verbeteringen gekomen.

Niet thuis kaartje
Zo heet de ODRN voor de toezichthouders een ‘Niet thuis kaartje’ ontwikkeld. De toezichthouder kan dit kaartje achterlaten op het adres waar hij een controle heeft uitgevoerd, waarbij het niet nodig was de klant te spreken. Op deze manier is de klant toch op de hoogte en weet bij wie hij terecht kan voor eventuele vragen.

Telefonisch klantcontact
Daarnaast belt een aantal vergunningverleners met de klant zodra de aanvraag voor een omgevingsvergunning bij hen is binnengekomen. De vergunningverlener stelt zich voor aan de klant en legt uit hoe het proces van vergunningverlening er uitziet. Deze aanpak zorgt voor meer duidelijkheid bij de klant waardoor het proces soepeler verloopt.

Informatievoorziening website
Tot slot zijn we bezig om de informatievoorziening op onze website te verbeteren. Voor aanvragers moet het makkelijker zijn informatie te vinden over de verschillende diensten en de daarbij behorende leges.

Vervolg onderzoek
Het klanttevredenheidsonderzoek is erg waardevol. Het geeft ons inzicht in hoe de klanten onze dienstverlening ervaren. We zullen het onderzoek dan ook blijven uitvoeren en gaan het uitbreiden naar andere producten en diensten.